Verbeteren door inzicht

Het Jeugdteam wil continu kwaliteit leveren voor de gezinnen die we dagelijks helpen en begeleiden. We willen weten op welke manieren we nog beter kunnen helpen. Daarom gaan we in gesprek met gezinnen. Goed luisteren naar wat zij willen en van ons vragen. Vervolgens reflecteren onze jeugdprofessionals op hun handelen in dialoog met de gezinnen en met elkaar.

Kwaliteit meten

We willen graag de hulp structureel verbeteren en van elkaar leren. We werken daarom aan een kwaliteitsmanagementsysteem (KMS) die het gesprek op gang zet over wat kwaliteit is en hoe we kwaliteit blijven leveren. Daarbij stellen we elkaar constant de vraag of we ‘de goede dingen doen’ en ‘de dingen goed doen’.

Met elkaar bepalen en definiëren we het ‘wat’ en het ‘hoe’. Dit doen we door met elkaar in gesprek te gaan over wat we belangrijk vinden in de organisatie. Dat gaat over wat we hebben gedaan, waarom en wat we ermee hebben bereikt. Maar vooral: hoe kunnen we het werk beter doen voor de kinderen en gezinnen?

Eerst bepalen wat we willen ‘weten’ en daarna pas wat we willen ‘meten’

Tellen en vertellen

In het dagelijks werk en in contact met gezinnen doen we altijd wat belangrijk en nodig is. Cijfers en verhalen geven ons daarbij concrete data en inzicht om ons verder te ontwikkelen. Met de gemeente zijn we een gezamenlijk traject gestart om een Qlikview dashboard te realiseren. Dit dashboard bevat informatie die ons helpen om inzicht te bieden in de resultaten die we met elkaar behalen. Cijfers geven ons veel informatie om het gesprek te starten, maar spreken niet voor zichzelf. Ze zijn een simpele weergave van een complexe praktijk. We tellen en vertellen, waarbij leren en verbeteren centraal staat.

Een klacht is een kans

Het Jeugdteam heeft een interne klachtenregeling. Kinderen en gezinnen kunnen zo hun onvrede  uiten over de hulpverlening. Voor ons geldt: iedere klacht is een kans. Streven is om zo snel mogelijk de klacht op te lossen. Soms lukt dat niet direct omdat er organisatorische veranderingen nodig zijn. Jaarlijks worden de klachten geanalyseerd en op basis hiervan verbetervoorstellen gedaan. Daarnaast kunnen cliënten ook klagen bij een onafhankelijke externe klachtencommissie. Deze zal vervolgens verbetermaatregelen adviseren aan de organisatie. Op deze manier borgen we dat klachten serieus worden genomen en het helpt de kwaliteit van onze hulpverlening verbeteren.

Het Jeugdteam ontvangt jaarlijks een gering aantal klachten. De klachten gaan meestal over de communicatie tussen de hulpverlener en de ouders. Er is dan een wederzijds onbegrip over de manier van omgang met elkaar. In sommige situaties zijn ouders het niet eens met de geboden hulp. Na een klachtgesprek voelen ouders zich gehoord en kunnen zij samen weer het hulptraject voortzetten.

Bouwen aan vertrouwen

Wij willen graag weten hoe kinderen en gezinnen onze hulp ervaren. In 2022 is de cliëntenvertrouwenspersoon (CVP) gestart bij het Jeugdteam. Zij is een waardevolle bijdrage voor ouders en kinderen. Als er behoefte is kunnen zij met haar sparren over de hulpverlening. Zij is iemand die naar hen luistert en actief meedenkt. Gezinnen kunnen zo verder in het proces. De afgelopen maanden hebben al een aantal gezinnen de weg naar de cliëntvertrouwenspersoon gevonden. Samen hebben zij de relatie met het Jeugdteam kunnen herstellen. Het komende jaar zal zij ook gezinnen actief benaderen over hun ervaringen.

Zij adviseert, op basis van spiegelgesprekken met gezinnen, het Jeugdteam over de invulling van hun dienstverlening en wat beter kan. Zo wil het Jeugdteam de hulp aan gezinnen verbeteren.

Komende tijd zal het Jeugdteam met innovatieve participatievormen en cliëntenonderzoek op verschillende manieren en plekken input ophalen bij kinderen en gezinnen om de hulp te verbeteren. We verzamelen ervaringen en kijken samen naar wat wel en wat niet werkt. We maken verhalen en cijfers van kinderen en gezinnen inzichtelijk, zodat we beleid en het hulpverleningsproces kunnen verbeteren.

Doelgroepenonderzoek

Er ontstond een behoefte om inzicht te krijgen in de verschillende doelgroepen. Wie maken gebruik van jeugdhulp? Hoe kunnen we onze interventies en hulp hierop aansluiten? In 2022 hielden we een doelgroepenonderzoek: concrete informatie over de problematiek, wensen en behoeften van kinderen en gezinnen.

Het gaf ons inzicht in:

• waar komen de gezinnen vandaan?
• wie zijn de aanmelders?
• welke problematiek zien we bij kinderen en gezinnen (vaak) terugkomen?
• wat voor type interventies worden ingezet?

De resultaten uit het onderzoek gebruiken we om ons specifieker te richten op de hulp aan gezinnen. Op dit moment ontwikkelen we een werkwijze om periodiek het doelgroepenonderzoek uit te voeren.

Calamiteiten en incidenten

Het Jeugdteam heeft kennisgemaakt met de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ). Vervolgens is een werkproces geformuleerd rondom het melden van (bijna) incidenten en calamiteiten.
Als er een calamiteit plaatsvindt onderzoekt het Jeugdteam de casus om de onderliggende oorzaken vast te stellen. We nemen passende maatregelen om vergelijkbare situaties in de toekomst veiliger te maken. Het Jeugdteam stelt een rapport op van het onderzoek en stuurt dit naar de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ). De IGJ kijkt daarbij naar het lerende vermogen van het Jeugdteam. Hoe hebben we een calamiteit aangepakt en hoe kunnen we ervan leren? Daarnaast wordt met Melding Incident Medewerker (MIM), incidenten en bijna-incidenten in de organisatie gemeld, risico’s geanalyseerd en verbetermaatregelen voorgesteld.